손님의 항의에 대하여

화난 손님이 원하는 것은 대개 환불이 아니라 들리는 것이다. 들린 사람은 목소리를 낮춘다.

말을 끊지 말고 끝까지 들은 뒤 그가 한 말을 한 문장으로 되돌려 주라. 그다음 네가 할 수 있는 것 하나를 말하라. 없으면 없다고 말하라.